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Le bilan

D’abord le volume de question est assez faible. En moyenne, un à deux messages par jour avec tout de même un pic d’utilisation lors des formations à la méthodologie documentaire du début d’année universitaire. Un questionnaire étant à remplir à la suite de ces séances, de nombreux étudiants ont eu recours au chat pour qu’on les aide à remplir ce questionnaire, ce qui constitue une façon intéressante de créer du lien. Concernant la volumétrie, je ne suis pas surpris de la faible ampleur du service, je pense que ça correspond à usage normal. Après tout, vous n’avez pas un appel téléphonique toutes les 10 minutes d’un étudiant avec une question ou un problème à soumettre. Par contre je pense qu’on peut travailler pour mieux faire connaître le service,   notamment lors des séances de formation des usagers.

Deuxième constat : les questions portent le plus souvent sur la marche à suivre pour renouveler un prêt, et surtout sur la façon de s’identifier sur le portail. La aussi, rien d’étonnant : pouvoir renouveler un prêt est le service le plus utilisé, et l’authentification nécessite que les étudiants aient activé leur accès aux ressources numériques de l’université (conséquence : la plupart ne savent pas quels identifiants utiliser).  On peut donc considérer ce service comme un moyen de palier aux manques du portail et donc de pouvoir rectifier le tir. D’ailleurs, suite à la mise en ligne d’un petit tuto sur l’authentification, le nombre de message a chuté.

A partir de cette expérience, on va pouvoir maintenant passer à la vitesse supérieure, c’est à dire élargir l’amplitude horaire pour égaler l’amplitude horaire d’ouverture des bâtiments.

Projections : les moyens humains

Le service s’apparente beaucoup à de l’accueil téléphonique. Vous répondez au téléphone quand il sonne et toute affaire cessante. C’est la même chose pour le chat, vous laissez votre client de messagerie ouvert, et vous vous en occupez quand il y a un message. En gros, ça n’est pas accaparant, on peut bosser à côté. Par contre, le service me paraît incompatible avec une plage de service public. On peut donc envisager qu’une personne puisse prendre en charge un quinzaine d’heures par semaine sans trop de problème, et que donc on peut faire tourner le service avec 4 ou 5 personnes, tout dépendra de la complémentarité de leur emploi du temps.

Projections : les moyens logistiques

Gérer un planning avec des personnes éloignées de 80 kms comme chez nous nécessite une application d’agenda partagé. Je suppose que Google Agenda ferra parfaitement l’affaire

Il me paraît indispensable d’avoir un stock de phrases tout faites et déjà rédigées dans lesquelles on pourrait piocher. Ça permettrait d’être très réactif. Ça peut passer par la construction d’un wiki. A creuser

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On a profité de la mise en place de notre nouveau portail pour mettre en place un service de chat . J’aborderai dans ce post les aspects techniques et les modalités de mise en place du service. Dans le prochain post, on verra quel bilan on peut dresser après deux mois et demi de service et quelles conséquences on peut en tirer au niveau organisationnel.

  • Les outils
    Nous avons testé deux outils de chat :

    • Meebome le widget proposé par Meebo, qu’on ne présente plus, et qui marche très bien. Point négatif : l’interface est anglais, ce qui a choqué pas mal de collègues – on a presque enterré le projet pour cette raison –  et par effet de domino a provoqué une réaction étrange : j’étais choqué qu’ils soient choqués, car cet aspect ne m’avait pas du tout frappé ! Autre point négatif, l’utilisateur est condamné à rester sur la même page pour suivre la conversation.
    • Plugoo : fonctionne aussi bien que Meebo. Point positif par rapport à Meebo : l’interface bénéficie d’une personnalisation accrue, notamment aux niveaux des libellés, ce qui résout le problème de la langue. Autre point positif : on peut détacher le widget dans un autre fenêtre, ce qui garantit le suivi de la discussion. Point négatif : une seule conversation à la fois (et on est considéré comme ‘busy’ pour les autres usagers).  Pour passer en mode multi-conversation (et encore, limité à 5 conversation à la fois), il faudra débourser un peu d’argent (5,99 € par mois pour la formule Basic, 8,99 € par mois pour la formule Pro)
    • reste à tester l’outil d’Archimed.
  • Côté bibliothécaire, l’installation des widgets est ultra-simple : on définit les paramètres du widget (taille, couleur, texte…) sur le site de meebo ou de Plugoo, qui nous fournit les quelques lignes de codes à insérer sur son site/blog. Pour recevoir les messages via Meebo, il faut se rendre sur le site Meebo. Pour Pluggo, les conversation se déroulent sur un client de messagerie instantanée à choisir parmi MSN Messenger, GoogleTalk, Yahoo! Messenger, AOL AIM, ICQ, Jabber…

    Côté client, rien à installer, pas d’inscription préalable, le widget est là, on discute point barre.

  • Les modalités
  • Le chat a été ouvert à « titre expérimental ». J’étais le seul à assurer les « permanences » d’une durée de 36 h par semaine. Il manque donc 23 h par semaine pour couvrir l’amplitude horaire correspondante aux heures d’ouverture.  Cette méthode de travail peut paraître bizarre. Je n’en disconviendrais pas. On dira pudiquement que le manque de fondement organisationnel a été déterminant pour le choix d’une approche pragmatique. Dans le même ordre d’idée, enfin si on peut dire, aucune politique n’a été définie. Donc dans l’absolu, on répond à toutes les questions qu’on voudra bien nous poser.

    Le widget a été placé sur la page d’accueil du portail ainsi que sur le bulcoblog.

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